Maak van online informatie zoeken geen sport

De drukke decembermaand is er weer. Consumenten zijn over het algemeen druk met inkopen doen. In deze decemberdrukte is het nog belangrijker dat klanten snel de juiste informatie vinden op een website. Snelle en makkelijke toegang tot online informatie en kennis levert tevreden klanten, verlaagt de werkdruk en de kosten van de klantenservice, en verhoogt de omzet. CRM-leverancier RightNow Technologies adviseert bedrijven daarom hun online klantenservice centraal te stellen en geeft drie belangrijke adviezen voor de inrichting van deze online communicatie.

Advies 1: voorkom een stortvloed aan informatie.
Als het om content gaat, is minder vaak meer. Steek daarom liever meer energie in de kwaliteit van de inhoud dan in het aanvullen van de informatiehoeveelheid. Wat de klant wil weten en nodig heeft, moet het uitgangspunt zijn. Dit voorkomt dat klanten die niet meteen de informatie vinden waar ze naar op zoek zijn, gefrustreerd raken. Door een stortvloed van informatie raken klanten vaak de weg kwijt op de website.

Advies 2: biedt een zoekbalk n een lijst met antwoorden.
Veel websites bieden slechts een zoekoptie: een zoekbalk of een lijst met antwoorden. Een zoekbalk is een manier om klanten naar de gewenste informatie te leiden door middel van het invoeren van een zoekterm. In een lijst met antwoorden wordt informatie weergegeven, waar de gebruiker doorheen kan bladeren (browsen / scrollen). Internetgebruikers geven de voorkeur aan bladeren, zeker als ze tijdens het scrollen het gevoel hebben 'dichtbij de gezochte informatie te komen'. Als er een keuze is tussen zoekmachine en een lijst met antwoorden, dan kiest 80 procent van de klanten voor de lijst. Veel bedrijven ontdekten dat met slechts een top 20-lijst van vragen en antwoorden zo'n 85 procent van de klanten al naar tevredenheid geholpen kan worden. Het beste is dus om naast de zoekbalk ook een lijst met antwoorden of onderwerpen aan te bieden.

Advies 3: denk vanuit de mogelijke problemen van de klant
Zorg ervoor dat de website is ingericht volgens de denkpatronen en kennis van de klant. Klanten hebben andere interesses en een ander kennisniveau dan de medewerkers van het bedrijf. Veel klanten denken bij het zoeken naar informatie vanuit het probleem dat ze hebben, bijvoorbeeld 'installatie', 'bediening' of 'onderhoud'. Zorg dus voor een heldere indeling die aansluit bij de denkwijze van de klant en geef klanten makkelijk toegang tot dit soort informatie op elke pagina van de website. Vermijd productgerichte indelingen die alleen gebaseerd zijn op de kennis en denkpatronen van het bedrijf zelf.

Over RightNow Technologies
RightNow levert oplossingen en diensten die een positieve impact hebben op hoe klanten het contact met organisaties ervaren. Met RightNow kunnen deze organisaties hun klanten op een kostenefficinte manier een uitstekende klantervaring bieden via service-, verkoop- en marketingkanalen.
Informatie: www.rightnow.com.