Drie elementen van een goede klantenervaring

1. Wees bewust van de intentie van de klant

Als een klacht van een klant onbeantwoord blijft, is het nagenoeg onmogelijk het vertrouwen daarna nog terug te winnen. Het is echter niet alleen van belang om een klacht adequaat op te lossen, maar ook om deze te vooraf te voorzien. Omdat er anno 2016 talloze manieren zijn om in contact te komen met een bedrijf, vergemakkelijkt dit het proces om klantbehoeften te herkennen en begrijpen.

2. Bied zelfservice aan

Over het algemeen geldt de regel: hoe minder de klant contact met je op hoeft te nemen, hoe beter. Veel milennials waarderen een mogelijkheid tot zelfservice, zoals een virtuele assistent. Dit is bij complexere kwesties vaak niet mogelijk, maar je kunt bijvoorbeeld eerst zelfservice aanbieden en ze daarna vlekkeloos laten doorsturen naar menselijke assistentie.

3. Help de klant op het kanaal dat hij kiest

De tijd dat klanten of vragen alleen via een telefonische klantenservice werden beantwoord ligt achter ons. Het aantal mogelijkheden is eindeloos en je kunt klanten niet dwingen zich tot één kanaal te beperken. Zorg er dus voor dat je weet hoe je klanten het liefst in contact met je komen en maak daar gebruik van.