De digitale consument: inzichten van digitaal expert Gerrie Smits

Het belang van customer centricity is niet nieuw, maar de digitale revolutie beïnvloedt wel de manier waarop bedrijven en consumenten contact hebben met elkaar.

Gerrie Smits heeft meer dan twintig jaar ervaring in industrieën die totaal veranderd zijn door digitalisering. Hij is inmiddels expert op het gebied van de impact van technologie op bedrijven, producten en mensen. Wij gingen met hem in gesprek.

Empathie: nr. 1 vaardigheid voor hedendaagse professionals

‘De verschuiving naar een meer digitaal bedrijf heeft ook invloed op andere aspecten van je onderneming. Bijvoorbeeld HR. Het MKB moet blijven begrijpen wat klanten willen. Daar heb je empathie voor nodig en dus ander soort personeel.’

‘Empathie stelt de mens in staat om te ervaren en begrijpen wat anderen (klanten, red.) willen, tegen welke muren ze aanlopen en naar welke toegevoegde waarde ze op zoek zijn.'

→ Onderzoek wijst uit dat professionals die extreem goed luisteren en empathisch reageren beter zijn in coaching, betrokkenheid vergroten, plannen & organiseren en het nemen van beslissingen. Toch gaat de empathie van de meeste bedrijven achteruit: met de oprukkende technologie is het standaard geworden om geautomatiseerde e-mails en berichten te versturen. Door buyer persona’s te creëren, kun je beter ingaan op hun wensen, ook als deze niet hardop uitgesproken worden.

‘Kies voor customer centricity’ 

‘Veel bedrijven starten nog steeds met de ‘what’. Hun product. Als je deze ondernemers kunt laten nadenken over de ‘why’, zodat ze echt begrijpen wat hun product of dienst betekent voor consumenten, zal dat totaal andere strategieën opleveren en heel andere resultaten met zich mee brengen. Begin bij de behoefte van de klant en werk van daaruit verder.’

‘Als je geen klant in je hoofd hebt, weet je niet voor wie je werkt. Een klant kan meerdere mensen zijn - zelfs binnen je organisatie - maar het is zo’n gemakkelijk, fundamenteel inzicht. Als jij, je team en andere afdelingen niet weten voor wie je werkt, waarom zou je het dan doen?’

→ Veel van Smits’ klanten werken volgens het nieuwe Design Thinking. Dit helpt om innovatie te begrijpen en na te streven - op zo’n manier dat het bijdraagt aan organische groei en echt waarde toevoegt voor de klanten.

Digitalisering beïnvloedt de klantervaring ook in het MKB

‘Ondernemers zouden zich moeten zich afvragen wat er gaande is op technologisch gebied en hoe dat zijn klanten beïnvloedt. Als blijkt dat je klanten verwachten dat zaken geautomatiseerd worden en machine learning daarvoor de oplossing is - hoe ga je daar dan mee om als klein bedrijf? Dit zijn de karakteristieken van digitalisering: je moet begrijpen waarom bepaalde zaken belangrijker worden en het onderliggende motief van de klanten achterhalen. Neem nu chatbots, ze zijn efficiënt en helpen mensen die niet graag bellen. Chatbots maken het voor die mensen mogelijk jou (op hun eigen manier, red.) te benaderen. De clue van succes is begrijpen welke technologie voor wie geschikt is en welke wens je ermee wilt vervullen.’

Klantloyaliteit verhogen: digitaal maar toch menselijk zijn

‘De reden waarom face-to-face meetings nog steeds werken, komt door de persoonlijke benadering. Maar dertig minuten met ieder prospect willen praten, heeft ook een nadeel: schaalbaarheid. Digitale oplossingen kunnen een persoonlijke benadering nabootsen en tegelijkertijd schaalbaar zijn.’

→ Gebruik data om je klantenbestand te segmenteren en de ervaring van klanten te personaliseren. Zo kun je bijvoorbeeld je loyale klanten filteren en hen een persoonlijk bedankje sturen.

Durf het anders dan anders te doen

‘Wees niet bang om de status quo uit te dagen. Wat vandaag werkt, werkt morgen misschien niet meer. Hoe wil jij je aanpassen aan de continu veranderende wereld? Hiervoor moet je wel weten welke kant je zelf op wilt gaan en je vervolgens ook aan dat plan houden. Wees op zijn tijd flexibel en volg af en toe een relevante trend.’

‘Denk niet dat technologie het antwoord is op alles en dat je zelf niets meer hoeft te doen. Waarom zou je je druk maken om je aanwezigheid op social media als je niet begrijpt waarom mensen überhaupt op deze platforms zitten? Weet wie je klanten zijn, waarom ze jouw product kopen en hoe dat proces verandert. Vraag jezelf af welke impact technologie heeft op de relatie met bestaande klanten en met nieuwe klanten in de komende drie tot vijf jaar.

Door je product als uitgangspunt te nemen en er vanuit te gaan dat het dé perfecte oplossing is voor je doelgroep, graaf je je spreekwoordelijke eigen graf. Benieuwd hoe je het wel moet aanpakken? Lees dan ons e-book Bouw betere relaties: een introductie in klantcontact.