Waarom de leverancier moet opzouten van de klant

Dat is althans de mening van klantwaarde-expert en auteur Guido Thys in zijn nieuwste boek 'Opzouten!'. Met boek 'Opzouten!' vertolkt hij naar eigen zeggen het sentiment van de vele consumenten en zakelijke klanten die massaal de klachtensites bevolken en televisieprogramma’s met horrorverhalen overstelpen.

Tijdens het vooronderzoek voor zijn boek kwam hij tot de verrassende vaststelling dat er nog nooit een boek over klanten geschreven is vanuit het perspectief van de klant zelf. Hij zette zijn tekstverwerker dus in de wij-stand en viel van de ene verbazing in de andere.

Geen klap veranderd

'In de voorbije dertig jaar is er eigenlijk geen klap veranderd', merkte Guido Thys die in 1985 het eerste callcenter van België oprichtte en sinds 1991 Nederlandse bedrijven tegen het zere been schopt. 'Integendeel: logistiek en distributie zijn onherkenbaar geïnnoveerd, maar alles bij mekaar gaan bedrijven nu slechter met hun klanten om dan pakweg dertig jaar geleden.'

Dat is volgens de auteur een gigantische paradox: bedrijven die hoger scoren dan een magere 7 zijn de uitzondering en toch worden er jaarlijks honderden miljoenen uitgegeven aan loyaliteitsprogramma’s, verbetertrajecten als Lean en instrumenten als de Net Promoter Score.

Afgerekend op klanttevredenheid

Dat zijn allemaal hypes, schrijft Thys in zijn boek, doekjes voor het bloeden die de ware oorzaken van alle ellende verbloemen. Een voorbeeld: hoe kan een bedrijf dat aandeelhouderswaarde (winst) als doel heeft, met droge ogen beweren dat klanten de belangrijkste belanghebbenden zijn? Of waarom worden zorginstellingen (en vele andere bedrijven en organisaties) nog steeds afgerekend op klanttevredenheid terwijl al decennia geleden is aangetoond dat dit een onbetrouwbare maatstaf is?

Opzouten volgens Guido Thys

Guido Thys gooit dan ook handenvol knuppels in het hoenderhok en daagt zijn lezers uit om hun omgang met klanten grondig in vraag te stellen. Hij toont aan dat het daardoor allemaal ook een stuk eenvoudiger wordt. Wie technische en andere mogelijkheden niet alleen benut om nieuwe producten te maken maar ook om op andere manieren met klanten om te gaan, onderscheidt zich bovendien moeiteloos van alle concurrenten.