Orintatietips voor CRM-software
Geen idee wie uw klanten zijn of waar nieuwe kansen liggen? Wellicht tijd om over een crm-pakket na te denken. BaaZ.nl noemt tien aandachtspunten.
Een nieuw crm-pakket dient in de eerste plaats een oplossing te bieden voor de belangrijkste commercile processen. Voor deze processen hebben de meeste crm-pakketten modules in huis. Crm-specialist Gert van Hardeveld selecteerde voor BaaZ.nl tien elementen waar een goed crm-pakket over dient te beschikken:
1. Relatiebeheer
Gegevens over zakelijke relaties en contactpersonen vormt de basis van ieder crm-pakket. Let op mogelijkheden voor ontdubbeling bij dubbele invoer van bedrijven en personen.
2. Contact- en agendamanagement
Een crm-pakket verzamelt de communicatie uit alle mogelijke bronnen: gesprekken, telefoontjes, e-mail, brieven, chats en informatie uit webformulieren.
3. Lead-management
De zoektocht naar nieuwe klanten begint met het benaderen van leads of suspects: relaties die u via campagnes benadert. Genteresseerde leads schuiven door naar het opportunity-management.
4. Opportunity-management
Door iedere verkoopkans vast te leggen, krijgt u inzicht in wat er nog in de pijplijn zit (alle uitstaande offertes) en wordt duidelijk welke activiteiten nodig zijn om een kans in een order om te zetten (conversie). Als u in het crm-pakket ook de reden van winst en verlies vastlegt (lost-order analyses), krijgt u inzicht in de sterkten en zwakten van de onderneming.
5. Campagnemanagement
Na het uitvoeren van een doelgroepanalyse (niet met elk crm-pakket mogelijk), kunt u selecties maken en die koppelen aan bepaalde campagneacties. Door de respons bij te houden in het crm-pakket krijgt u inzicht in het succes van een campagne of actie. Let op functies die nodig zijn voor het uitvoeren van direct-, e-mail- en telemarketingcampagnes.
6. Servicemanagement
Klachten en verzoekjes van uw relaties kunt u vastleggen en toewijzen aan een medewerker, die deze (hopelijk) opvolgt. Met sommige pakketten kunt u een kennisdatabase en call-scripts maken. Ook self-service is in: hiermee kunnen klanten online hun vraag stellen en de afhandeling volgen.
7. Documentmanagement
Voor het vastleggen en vindbaar maken van alle documenten, eventueel met versiebeheer. Denk aan ondermeer offertes, presentaties, verslagen en brochures.
| CREDITS |
|
Gert van Hardeveld is zelfstandig adviseur bij c4e. Dit onafhankelijke adviesbureau helpt bedrijven bij het succesvol toepassen van relatiemanagement, e-business en meting van commercile prestaties. Verder doceert Gert marketing- en crm-studies bij de SRM, Inholland, Hogeschool van Utrecht en ISBW. |
8. Rapportage en Analyse
Let erop dat u op alle beschikbare velden in de database een selectie en rapport kunt maken. Veelal wordt een rapport gexporteerd naar Excel en daar verder bewerkt.
9. Connectivity
Met welke andere applicaties wilt u het pakket koppelen? Koppelingen met financile applicaties, Microsoft Office, de agenda en e-mailomgeving en separate rapportage- en analysetoepassingen komen veel voor.
10. Infrastructureel
Wilt u de applicatie kopen en in eigen huis installeren of mag die ook via derden gehost en gehuurd zijn? Is er voorkeur voor open source of juist niet?
Lees meer
