Kwart werknemers schaamt zich voor hoe eigen organisatie omgaat met klanten

Dit blijkt uit onderzoek onder 1.024 werkenden van Soulful Rebels, een Nederlands bureau voor merkintegriteit. Daarnaast zegt meer dan de helft van de ondervraagden dat de eigen organisatie zich naar buiten toe, mooier voordoet dan ze in werkelijkheid is. 

'Tijdens veel van onze cultuur-verandertrajecten zien we dat medewerkers geen helder kader hebben van hoe ze met elkaar en met hun klanten moeten omgaan. De missie, visie en kernwaarden staan meestal op papier, maar zijn verder niet vertaald naar gedrag en worden daarom niet nageleefd. Dit leidt regelmatig tot situaties waarin medewerkers doen wat ze goed lijkt maar wat niet in lijn is met wat de organisatie eigenlijk van hen verwacht', aldus Lenneke Persons, co-founder van Soulful Rebels. 

Klanten boven medewerkers

Hoewel werknemers aangeven dat de behandeling van klanten door de eigen organisatie beter kan, zegt meer dan de helft van de ondervraagden het gevoel te hebben dat zijn organisatie klanten belangrijker vindt dan de eigen medewerkers. Met 57 procent is dit gevoel het sterkst bij werknemers in de detailhandel. 

Overigens vindt 53 procent van de ondervraagden dat de eigen organisatie zich mooier voordoet dan ze in werkelijkheid is. Susanne Mensink, co-founder van Soulful Rebels: 'Deze resultaten bevestigen wat we in de praktijk vaak tegenkomen: medewerkers die ervaren dat hun belangen ondergeschikt zijn aan die van de klant. Met name bij snelgroeiende bedrijven zien we dat de aandacht voor klanten veel groter is dan voor de eigen medewerkers. Terwijl het juist de medewerkers zijn die het bedrijf tot een succes maken.'

Kernwaarden

Uit het onderzoek blijkt dat deze onbalans tussen het ideaalbeeld en de werkelijkheid niets te maken heeft met de betrokkenheid van de werknemers. Zo geeft 90 procent van de ondervraagden aan de kernwaardes van de eigen organisatie te weten. Ook zegt 85 procent in één minuut te kunnen uitleggen waar de organisatie voor staat. Ongeveer twee derde van de ondervraagden zegt zelfs goed op de hoogte te zijn van de toekomstplannen van zijn werkgever.