Klantvriendelijkheid vs. Klantgerichtheid

De begrippen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid worden in de ondernemerswereld vaak door elkaar gehaald, weet Maarten. ‘Iedereen gebruikt het maar op zijn eigen manier’, begint hij. ‘Het verschil tussen beide begrippen is in hoeverre je daadwerkelijk de verantwoordelijkheid neemt voor het probleem van de klant. Ik zal een simpel voorbeeld geven. Een aantal vrienden kwam een keer bij me eten. Als ik gasten heb, wil ik vlees van de keurslager. Na het werk, rond 17.55 uur, ging ik naar de slager. De verkoopster zei heel vriendelijk tegen me dat ze over vijf minuten gingen sluiten en ze niets meer te koop hadden. Dat is heel klantvriendelijk, maar niet klantgericht. Het was klantgericht geweest als de mevrouw had gezegd: “We gaan bijna dicht, we hebben niet veel vlees meer, maar loop even mee naar achteren dan kijken we of er nog wat ligt.”’ Volgens Maarten kun je heel aardig vertellen dat iets niet kan, maar daarmee los je het probleem van de klant niet op. ‘Iedereen weet dat je niet onvriendelijk moet zijn, maar alleen vriendelijk zijn is absoluut niet voldoende.’

Instelling

Of je klantgericht bent of niet komt volgens Maarten door de instelling van de ondernemer. ‘Wil je een klant echt helpen? Deze vraag moet je jezelf stellen. Er zijn veel ondernemers die het goed doen, zij vinden bijvoorbeeld dat je altijd iets meer kunt doen dan de klant verwacht. Maar je moet het ook echt willen, want je moet iets doen om de klant te helpen en dat is niet altijd gemakkelijk.’ Als voorbeeld neemt Maarten KLM: ‘Vorig jaar december strandde een KLM-vliegtuig door mankementen op Sint-Maarten. De vliegtuigmaatschappij wilde passagiers onderbrengen in hotels, maar deze waren allemaal volgeboekt. KLM liet de reizigers op de luchthaven overnachten. Als je klantgericht bent dan boek je mensen over op een vliegtuig van een andere maatschappij. Dat kost geld, maar uiteindelijk levert dit tevreden klanten en positieve reacties op. Nu zag je op Twitter foto’s van mensen onder een deken op de luchthaven. Dat is geen goede publiciteit. KLM is dus alleen klantvriendelijk geweest door te zeggen: “Goh wat vervelend dat dit gebeurd is, we kijken wat we kunnen doen” en niet klantgericht, want de passagiers moesten op het vliegveld overnachten. Zo zie je maar dat de grootste ondernemingen veel moeite hebben om klantgericht te zijn. Waarschijnlijk komt dit ook door het feit dat ze zo groot zijn en mensen toch wel komen.’

Coolblue

Volgens Maarten wordt het bedrijf Coolblue door veel mensen als klantgericht ervaren. ‘Dat is eigenlijk best gek. Het bedrijf doet het nou niet per se zo goed, maar het laat meer de tekortkoming van de andere bedrijven zien. Natuurlijk is Coolblue goed bezig, alleen het is raar dat dit zo benadrukt wordt. Andere laten steken vallen en hebben klantgerichtheid niet bovenaan staan, daardoor valt dit bedrijf zo op. Ik vind dan ook dat ieder bedrijf zoals Coolblue kan zijn, want het is echt geen rocket science.’

Regeltjes boven klant

Veel bedrijven zijn niet klantgericht, omdat ze zich aan de regels houden, aldus Maarten. ‘Bij veel bedrijven worden de regels boven de klant geplaatst. Ze willen de regels verkopen aan de klant, maar dat werkt niet. Als je bijvoorbeeld een gezamenlijke spaarrekening op wilt zeggen, omdat je gescheiden bent, dan moeten beide personen tekenen, wat natuurlijk een beetje gek is. De personen zijn niet voor niets gescheiden en dan moeten ze allebei komen om te tekenen, omdat het zo moet volgens de regels van de bank. Dat kan anders, plaats de klant boven de regels en je ervaart als bedrijf al snel minder klachten en problemen.’

Tips van Maarten om klantgerichter te worden

• Hang een poster op met de begrippen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid. Leg hierop uit wat deze begrippen voor je organisatie betekenen.
• Maak klanten visueel. Hang geen posters op van je eigen bedrijf, maar van klanten en laat bijvoorbeeld zien hoe ze jouw producten of diensten ervaren.
• Schrijf de meest voorkomende problemen op en hang deze op waar veel mensen klantcontact hebben.
• Een leidinggevende zou meer tijd vrij moeten maken om de medewerkers te coachen op klantgerichtheid. Over het algemeen is men wel klantvriendelijker geworden, maar niet klantgerichter. Dat is nog steeds een hele grote uitdaging.
• Blijf verantwoordelijkheid nemen voor het probleem van de klant. Als je iets meer doet dan de verwachting van de klant, dan komt hij vanzelf weer terug of vertelt het aan andere mensen.
• De meeste ondernemers zien onvoldoende relatie tussen klantgerichtheid en extra opbrengsten. Iedereen is bereid meer te betalen als ze een betere service ontvangen.