Klantencontact wordt steeds belangrijker en online is het nieuwe offline. Hoe ga jij om met al die online mogelijkheden?

Webcare is tegenwoordig een belangrijk onderdeel van je online marketingstrategie. Als actief bedrijf wil je zo snel mogelijk antwoord geven op vragen van klanten, het liefst zo grappig en creatief mogelijk. In de dynamische wereld van het internet is het belangrijk om vanuit de klant te denken, zodat je een strategie kunt bedenken die jouw klanten bindt met de organisatie. Loyalty marketing speelt hierin een steeds grotere rol. Succesvolle loyalty marketingstrategieën leiden namelijk tot betrokkenheid en interactie met klanten, waardoor zij zich loyaal naar de organisatie zullen opstellen. Het is de kunst om een succesvolle marketingstrategie te verzinnen. Maar hoe doe je dat?

Albert Heijn: Het succesvoorbeeld van loyalty marketing

Een prachtig voorbeeld van loyalty marketing is de vernieuwde AH bonuskaart van Albert Heijn. Waarom? Met deze bonuskaart kan het bedrijf persoonlijke aanbiedingen versturen. Hoe? Doordat Albert Heijn precies kan meten welke producten de klant koopt, hoeveel geld hij wekelijks besteedt, waar de klant zijn geld uitgeeft en ga zo maar door. Albert Heijn beschikt over werkelijk alle gegevens en neemt hierdoor een ontzettend sterke positie in de markt in. Hierdoor kunnen producten die de klant vaak koopt met korting worden aangeboden en dit creëert binding met de klanten. Deze strategie is een goed voorbeeld van het meedenken met de klant, waardoor de betrokkenheid en loyaliteit enorm kan toenemen. Aanbiedingen op maat zijn natuurlijk veel effectiever dan algemene aanbiedingen die niet voor iedereen even relevant zijn.

Webcare: klantencontact anno 2014

Social media zijn hot en anno 2014 is de kans groot dat het overgrote deel van jouw doelgroep zich op een van deze kanalen begeeft. 67 procent van alle Nederlanders (15+ jaar) om precies te zijn en ongeveer 88 procent van de Nederlanders is actief op Facebook. Het bereiken van je doelgroep gebeurt dus voortaan niet alleen meer via de website, maar ook via Twitter, Facebook en Google. Die kanalen moet je als verlengstuk van je website zien. KLM is een van de multinationals uit Nederland die op een fantastische manier inspeelt op actualiteiten en vragen/klachten van klanten.

Hoe ziet de toekomst van webcare eruit?

Mensen zijn voortaan sneller geneigd om een tweet de wereld in te sturen bij klachten of vragen. Doordat webcare-teams vaak al binnen één uur reageren, is deze ‘online klantenservice’ voor klanten en gebruikers een zeer populaire manier geworden om contact te zoeken met bedrijven. De toekomst zal hier geen verandering in brengen. De ouderwetse offline klantenservice zal steeds meer naar de achtergrond verdwijnen en dus ook kosten besparen. Toch zal ook die fysieke klantenservice nooit helemaal verdwijnen. Veel mensen geven de voorkeur aan persoonlijk telefonisch contact, helemaal bij specifieke vragen of complexe problemen.

Starten met webcare

Zo moet het WEL

Eerst is het van belang dat je actief aan de slag gaat met je Twitter-account en/of Facebook-profiel. Houd je pagina levendig door regelmatige en goede content te delen. Mensen moeten immers wel een reden hebben om je te volgen op sociale media. Daarnaast is het van belang dat je direct reageert op klachten en vragen van klanten. Het is de kunst om een klacht in een compliment om te zetten en creatief om te gaan met deze tweets en berichten.

Zo moet het NIET

KLM heeft de webcare-skills misschien onder de knie, maar dat geldt lang niet voor alle bedrijven. Er zijn genoeg voorbeelden te noemen, waarbij webcare niet goed werd aangepakt. Bijvoorbeeld de Amerikaanse luchtvaartmaatschappij 'American Airlines', dat besloot dat een mannetje de hele dag met sociale media bezig te laten zijn, te duur was. Ze zonden een automatisch script uit als reactie op elke tweet waar @AmericanAir in werd vermeld. Dit kan natuurlijk nooit gepersonaliseerd worden!

T-mobile is op webcare-gebied doorgaans een sterke speler, zeker in Nederland. Naar aanleiding van een gesprek met een klant via Twitter maakte het bedrijf echter een grote fout. Het bedrijf stuurde een ‘Direct message’ naar de klant met de inloggegevens. Althans, dat dacht T-mobile. In werkelijkheid werd het bericht, inclusief de inloggegevens als tweet op Twitter gepost en massaal geretweet. Een blunder die niet zonder gevolgen bleef, want de gebruiker ontdekte dat zijn abonnement was gewijzigd en daarnaast ontving hij een stortvloed aan sms’jes van mensen die via de inlog zijn nummer hadden achterhaald.

Hoe zoet de toekomst van loyalty marketing eruit?

Loyalty programma’s zijn straks alom vertegenwoordigd. Het verzamelen, analyseren en toepassen van klantdata zal een centrale rol gaan vervullen. Door het aanbod in toenemende mate te personaliseren en te differentiëren behouden loyalty-programma’s hun unieke eigenschappen.

Geld verdienen via sociale media

Begin augustus 2014 kwam e-commerce president Martijn van de Zee naar buiten met het feit dat KLM gemiddeld 25 miljoen per jaar verdient via sociale media. Dit gebeurt op twee manieren. Ten eerste via een social paymentsysteem dat gemiddeld 80.000 euro per week oplevert en ten tweede haalt het bedrijf twintig miljoen euro op door specifieke e-commerce acties op deze kanalen te organiseren. Twitter kwam laatst ook met het nieuws dat je binnenkort via een bestelknop in ‘tweets’ direct producten kunt bestellen. Naast dat sociale media belangrijk zijn om contact met je volgers te onderhouden en binding te creëren, wordt het dus ook steeds nadrukkelijker een manier om geld te verdienen voor bedrijven.