Klantbeleving, het hart van elke bedrijfsstrategie

Klantbeleving wordt de één van de belangrijkste factoren waarmee een onderneming zich van de concurrentie onderscheidt en succesvol is. Klantbeleving heette vroeger anders: namelijk gebruiksvriendelijkheid. Het kwam eind jaren 90 op stoom toen bedrijven meer aandacht begonnen te schenken aan de gebruikersinterface van hun websites. Maar dat was natuurlijk slechts laaghangend fruit, de kwaliteit van websites was vaak zelfs zo erbarmelijk slecht dat eigenlijk elke verbetering een mijlpaal was. Bovendien kregen bedrijven toen nog regelmatig feedback van klanten die suggesties deden om de gebruiksvriendelijkheid van de website te verbeteren. Kom daar nu nog maar eens om.

Klantbeleving wordt mainstream

Vandaag de dag is beleving niet meer weg te denken uit een bedrijfsstrategie: de klantbeleving moet aan alle verwachtingen voldoen. Daarmee verandert beleving de manier waarop bedrijven zaken doen radicaal. In elke tak van sport - of het nu de zorg is, overheid of finance. In deze laatste sector hebben banken de afgelopen twee jaren niet alleen sterk gefocust op verbetering van hun digitale producten, maar ook op de end-to-end klantervaring. Toen de Spaanse bank BBVA een in klantbeleving gespecialiseerde onderneming in San Fransisco overnam, verklaarde het dat een klantgecentreerd ontwerp de sleutel vormt voor de disruptie van de financiële sector en dat BBVA daarom de beste end-to-end klantbeleving binnen alle kanalen ontwikkelt. Ook in de maakindustrie is de verandering voelbaar. Zo heeft Nike een Chief Digital Officer aangetrokken om de online gebruikservaring nog verder te stroomlijnen, van A tot Z, van het zelf online ontwerpen en bestellen van sportschoenen door klanten tot het delen van de ervaringen met andere gebruikers.
​
​De komende jaren zullen we het gaan meemaken: wil een ondernemer succes hebben, dan zal hij niet alleen gebruiksvriendelijkheid tot norm moeten maken, maar de totale klantervaring moeten verheffen tot de kern van de strategie.