Iedereen wilt de digitale ervaring van gebruikers verbeteren, maar vrijwel niemand weet waar te beginnen

Bedrijven hebben blinde vlekken als het gaat om klantgedrag

De pandemie heeft digitale transformaties versneld van enkele jaren tot enkele weken, of soms zelfs dagen. Dit komt doordat er een toenemende urgentie voor bedrijven is om uitzonderlijke digitale producten en ervaringen te bedenken en te creëren die klanten aantrekken en behouden. Hoewel bijna elke respondent in het onderzoek het erover eens was dat digital een topprioriteit is, blijkt dat bedrijven verschillende blinde vlekken met betrekking tot hun klanten hebben. Zo hebben ze moeite om hun klantinzichten in acties om te zetten, wat resulteert in misgelopen groei.

Moeite gedrag van klanten te begrijpen

Voor het onderzoek werden C-level executives, VP's, directeuren en managers die toezicht houden op business- en productteams, ondervraagd om te begrijpen hoe organisaties zich aanpassen aan de digital-first realiteit. Terwijl 97% van de bedrijven vindt dat het verbeteren van de digitale ervaring voor gebruikers een prioriteit is, zegt 71% dat ze niet precies weten waar ze moeten beginnen als het gaat om het begrijpen van het gedrag van hun gebruikers. 38% zegt dat ze niet weten wat ze moeten doen om hun digitale ervaring te verbeteren. Ook blijft de klantenbinding op digitale platforms een uitdaging voor de meerderheid van de organisaties. 69% van de bedrijven zegt niet te weten waar ze moeten beginnen als het gaat om het vasthouden van klanten op digitale platforms.

Verborgen data kost bedrijven tijd en geld

Uit het onderzoek blijkt dat veel organisaties geen directe toegang hebben tot data. Meer dan twee derde (69%) van de teams wacht een paar dagen tot een volledige week om antwoorden te krijgen op eenvoudige dataverzoeken. Daarbij zegt 59% van de organisaties dat hun productteams geen directe toegang hebben tot gedragsgegevens. Dat heeft tot gevolg dat teams vaak kritische productbeslissingen nemen op basis van hun gevoel. 77% van de productteams geeft aan op best practices en instinct te vertrouwen bij het bouwen van productroadmaps. Slechts 20% van de productteams heeft toegang tot een behavorial data tool die eenvoudig is te gebruiken. Organisaties laten hierdoor omzet liggen, want bedrijven met realtime inzicht in het gedrag van klanten hebben meer succes. Zo blijkt dat bedrijven die Product Intelligence-oplossingen gebruiken, 5,5 keer meer kans hebben om meer dan 25% omzetgroei jaar-op-jaar te realiseren.

Journeys-oplossing maakt gebruik van machine learning

Om teams te helpen focussen op de momenten die het belangrijkst zijn voor de hele customer journey, introduceert Amplitude Journeys, een oplossing die gebruikmaakt van machine learning. Binnen het onderzoek zei 71% van de respondenten dat ze niet precies weten waar ze moeten beginnen als het gaat om het begrijpen van het gedrag van hun klanten. Voorheen hackten productteams handmatig het klanttraject bij elkaar uit ongelijksoortige datasets, met honderden tot duizenden gebeurtenissen in één customer path. Dit is een tijdrovend en complex proces dat de zichtbaarheid en precisie beperkt in hoe klanten omgaan met een digitaal product.

Door de duizenden mogelijke gebeurtenissen op een customer journey te evalueren, analyseert Journeys de weinige exacte momenten die de grootste zakelijke impact hebben, zoals de drop-off of paden die de hoogste conversie opleveren. Productteams kunnen deze real-time, voorspellende data gebruiken om het exacte frictie- of conversiepunt per gebruiker te identificeren en klanten te groeperen voor gerichte berichten en aanbiedingen om de conversie te versnellen. Journeys is de plaats om starten wanneer een organisatie de klantervaring beter wil begrijpen. Het Amplitude-platform biedt teams een holistische kijk en écht begrip van de klant, vanuit het perspectief van het product zelf. Hierbij staat de klant centraal in elke digitale productervaring, waardoor de product- en dataproblemen uit het verleden worden omgezet in de zakelijke groeimogelijkheden.