Hoe versterk je de werknemerservaring en behoud je toptalent in een tijd van hybride werken?

Door Stephan Ariesen, Area Vice President Noord-Europa bij Medallia

Hybride werken zal hierbij een belangrijke rol spelen, daar bestaat geen twijfel meer over. Maar hoe kunnen bedrijven ervoor zorgen dat hun huidige en toekomstige werkbeleid de behoeften en wensen van hun werknemers weerspiegelt, zonder dat er één standaardaanpak bestaat? Stephan Ariesen, Area Vice President Northern Europe bij Medallia, legt uit hoe bedrijven in Nederland op dit moment hun koers kunnen uitzetten en hoe ze de hybride werknemerservaring kunnen vormgeven.

Recent onderzoek van het CPB geeft aan dat Nederlandse werknemers verwachten na de crisis acht uur in de week thuis te zullen werken. Dat is ruim twee keer zoveel als voor de coronacrisis. Gemiddeld willen werknemers negen uur per week thuis werken. Bijna 75 procentvan Nederland is al structureel vanuit huis aan het werk. Als er thuisgewerkt kan worden, zijndie uren volgens diverse onderzoeken vaak productiever. Dat komt onder meer door een beperktere reistijd en een geringer aantal onderbrekingen door collega's. Wel blijft contact op de werkvloer belangrijk om werk echt efficiënt uit te kunnen voeren.

Een fulltime terugkeer naar kantoor nadat de pandemie is afgenomen, is voor de meeste telewerkers ondenkbaar. In plaats daarvan ontstaat er een voorkeur voor een 'hybride' model -waarbij werknemers meer flexibiliteit hebben om te beslissen waar en wanneer ze werken.

Werknemers tevreden houden

Nu het bedrijfsleven terugkeert naar het nieuwe normaal, is het nog nooit zo belangrijk geweest voor bedrijven om inzicht te hebben in de behoeften en wensen van hun werknemers. Wie een beleid oplegt zonder naar zijn werknemers te luisteren of met hun voorkeuren rekening te houden, loopt het risico waardevol talent te verliezen. Uit onderzoek blijkt zelfs dat meer dan de helft van de werknemers ontslag zou nemen als ze na de pandemie geen flexibele werkopties zouden krijgen.

Afgezien van het verlies van talent, presteren de personeelsleden die overblijven (en ontevreden blijven) gewoon niet zo goed als hun meer betrokken collega's. Bain & Company ontdekte dat geïnspireerde werknemers, die zich meer persoonlijk verbonden voelen met de waarden waar hun bedrijf voor staat, 125 procent productiever zijn dan hun minder gemotiveerde collega's, die het merendeel van het personeelsbestand uitmaken. Gelukkige werknemers zijn de grootste troef van een bedrijf, dus in het post-pandemische landschap is het absoluut noodzakelijk dat leiders die investeren in succesvolle talentacquisitie en werknemerstevredenheid hun werknemers in staat stellen hun ervaringen te delen.

De stem van de zwijgende meerderheid aan de oppervlakte brengen

Als het op werknemerservaringen aankomt, zijn er geen twee hetzelfde, dus een top-down benadering is gewoonweg niet voldoende. In plaats daarvan moeten bedrijven zich bezighouden met het verzamelen van informatie en communicatie van onderaf, waarbij rekening wordt gehouden met de stem van elk individu - zelfs van degenen die zich anders niet laten horen.

In plaats van werknemers veel enquêtes te laten invullen of iedereen dezelfde vragen te stellen, kunnen bedrijven feedbacksignalen van werknemers uit verschillende bronnen verzamelen.
Sommige daarvan kunnen direct zijn, zoals meer gepersonaliseerde ‘pols-enquêtes’ als reactie op ad hoc dips in de prestaties, of indirect, zoals sentimentanalyse van een Slack-conversatie of een Zoom-oproep.

Leidinggevenden kunnen technologie ook gebruiken om werknemers aan te moedigen actief deel te nemen aan het vinden van oplossingen voor problemen en buiten de gebaande paden te denken om nieuwe processen en innovatie te ontwikkelen. Bij ABN AMRO bijvoorbeeld, hebben ze medewerkers in de frontlinie betrokken. Zij leggen operationele verbeterideeën vast vanuit de klant en sturen ze door naar de relevante medewerker om actie te ondernemen om de ideeën aan te pakken. Dit resulteerde in 2.000 door klanten aangedragen verbeterideeën in de eerste 15 maanden en een stijging van 60% in de totale NPS in de eerste twee jaar.

Crowdsourcing van ideeën over hybride werken zou bijvoorbeeld verschillende discussiepunten kunnen omvatten over de uitdagingen op kantoor of op afstand werken. Als alle medewerkers
worden uitgenodigd voor deze discussie, zullen de standpunten of suggesties van individuen onvermijdelijk leiden tot gesprekken tussen afdelingen en regio's.

Benut de kracht van uiteenlopende ervaringen

Wat hybride werken tot een krachtige aanpak maakt, is dat het, als het goed wordt gedaan, de sterke punten van een divers personeelsbestand benut. Inzicht in de ervaringen van elke afzonderlijke werknemer zal organisaties helpen hun beleid voortdurend te evalueren en aan te passen, en gemeenschappelijke uitdagingen aan het licht te brengen die werknemers in bepaalde regio's en demografieën delen.

Willen werknemers in een bepaalde regio bijvoorbeeld eerder beginnen met werken en eerder klaar zijn? Vragen ouders van jonge kinderen om een paar momenten in hun thuiswerkdag om kinderen naar school te brengen of weer op te halen? Hebben Millennials en Gen Z - die beter op de hoogte zijn van hun behoeften op het gebied van mentale gezondheid dan oudere generaties - nieuwe ideeën over hoe een beter evenwicht tussen werk en privé via het bedrijfsbeleid kan worden afgedwongen? Inzicht in patronen, gedeelde uitdagingen en innovatieve ideeën bieden een nuttig kader voor de bedrijfsstrategie.

Door werknemers gestuurde strategieën zijn de toekomst

Feedback van werknemers is de sleutel tot het ontwikkelen van een succesvol hybride werkbeleid.

Door werknemers gestuurde benaderingen kunnen op hun beurt de productiviteit, de bedrijfsvoering en ook de klantervaring aanzienlijk verbeteren. Werknemers van wie de werkregelingen hen in staat stellen zich te ontplooien, zullen niet alleen de klanten beter van dienst zijn, zij zullen ook namens de klanten innoveren.

Aangezien flexibel werken een topprioriteit blijft voor werknemers die terugkeren naar het 'normale' leven na de pandemie, moeten bedrijven zich richten op het laten horen van de stem van de zwijgende meerderheid binnen hun medewerkers en ervoor zorgen dat elke ervaring telt.

Stephan Ariesen, Area Vice President Noord-Europa bij Medallia

Lees hier meer over Medallia