Het toenemende belang van karakter in sales (gastcolumn)

Veel organisaties krimpen het aantal accountmanagers in, waarbij de bestaande accountmanagers meer moeten doen. Door onder meer internet als informatiebron worden klanten steeds beter geïnformeerd en verwachten meer van een account manager. Ondertussen blijven veel klanten professioneler en kopen met meer mensen tegelijk in. Deze mensen kijken elk vanuit hun eigen specialisme, wat het uitdagender maakt voor de account manager.


Een andere trend die we zien is dat het steeds meer internationaal gericht denken en handelen veel organisaties. Bovendien ontstaan er steeds meer succesvolle niche spelers, ofwel: specialismen lonen. Klanten verwachten meer expertise van hun leverancier.

Als je de succes-cases en meest recente literatuur binnen sales goed leest, zie je dat accountmanagers een andere rol gaan spelen. De besten in hun groep luisteren niet meer alleen naar de klant, maar brengen zelf ook ideeën, en spreken de klant bij tijd en wijlen tegen. Dit vraagt veel van een accountmanager, met name op het vlak van mentale kracht.

We zien in trainingen dat je sales-mensen wel technieken kunt leren, maar dat het er uiteindelijk omgaat dat je op het juiste moment het ook moet durven om bijvoorbeeld een dominante klant te vertellen dat hetgeen hij vraagt feitelijk niet correct is.

Praktijkvoorbeeld


Wij ontmoetten ooit een hr-afdeling en een sales-leider van wie zijn sales-mensen slechts twee klantbezoeken per week deden. Ze hadden geen tijd om leerdoelen uit te vragen aan hun mensen, die zouden het ‘te druk’ hebben. Dan is er dus een cultuurprobleem en is een opleidingsvraag minder relevant. We hebben de klant daarop gewezen, wat ons veel respect heeft opgeleverd, juist door niet te gaan trainen. De betreffende manager zit inmiddels in een andere organisatie.

In andere industrieën, zoals de financiële dienstverlening, de techniek, medical devices en vele andere, speelt deze wijze van handelen een steeds belangrijker rol, met zichtbaar succes voor de account managers die het karakter en lef hebben dit daadwerkelijk toe te passen. Immers de klant waardeert het soms niet meteen, maar ‘in the end’ altijd. ‘Zachte heelmeesters, stinkende wonden’, volgens het oude gezegde.

Wat betekent dit voor jou als account manager?

Allereerst is een scherpere voorbereiding van klantgesprekken noodzakelijk. Welke drie ideeën ga ik een klant Aandragen? Cruciaal is hoe je een boodschap brengt naar de klant, zeker als je hem/haar feitelijk tegenspreekt. ‘C’est le ton qui fait la musique’.

Bedenk dat de klantbehoefte an sich minder belangrijk wordt. Daarentegen wordt meer analyse en actie gebaseerd op de echte situatie binnen de klantorganisatie en bedrijfskundig inzicht juist belangrijker.

Wat betekent dit voor recruitment?

Er ontstaat een toenemende druk op hr om de juiste account managers te selecteren. Ervaring leert dat dit voor een gemiddelde hr-medewerker bijzonder lastig is, met klachten van de sales-collega’s tot gevolg. Dit zal verder toenemen, omdat karakter nog moeilijker te selecteren is, zeker voor hr-mensen. Bestaande methodieken voor werving zullen veel zwaarder accent moeten geven aan karakter en doorzettingsvermogen. Aardig zijn voor iedereen is niet meer voldoende.

Wat betekent dit voor sales-training?

Klassieke sales-trainingen gericht op het invullen van een behoefte en eenvoudige vraagtechnieken zullen minder en minder effect hebben. Het ontwikkelen van lef en karakter zal meer en meer verwerkt moeten worden in sales-training. Opleiders zullen ook meer karakter moeten tonen.
Bovendien zullen meer account managers die niet het juiste karakter hebben, niet getraind moeten worden. Het basiskarakter in sales is immers slecht trainbaar, dit zal in de selectie direct goed moeten zijn.

Uiteindelijk zal commitment en voorbeeldgedrag van de sales manager nog belangrijker worden. Persoonlijk vind ik dat een goede ontwikkeling, omdat degenen die dit kunnen ook langer in sales en account management zullen blijven. Karakter en karakter ontwikkeling wordt met de dag belangrijker, als je hierin elke dag beter wordt zullen je sales skills ook veel beter landen bij de klant.