Ethiek scoort in ondernemerschap, sales en inkoop

Aan de andere kant zien we deze week dat een gerespecteerd bedrijf als Albert Heijn een brief verzendt naar haar leveranciers om daarin eenzijdig 2% korting te bedingen op bestaande afspraken. Het lijkt me goed hier eens wat dieper op in te gaan met als doel dat we hier als ondernemer, sales persoon, maar ook als inkoper van kunnen leren.

We leven in een wereld waar mensen steeds beter geïnformeerd zijn. Waar vroeger vele klanten van Albert Heijn niet geheel wisten hoe de keten in elkaar zit, weten vele gewone burgers door de overvloed aan informatie via sites als FD.nl en RTLZ steeds beter hoe een keten in elkaar zit. Mensen kopen graag bij bedrijven met de juiste ideeën en visie, kijk maar naar Apple. De brief van Albert Heijn was nog niet bezorgd of deze lag al snel bij het Financieele Dagblad, daarna snel overgenomen door andere media.

Lezers hebben veel sneller dan vroeger door wat een dergelijke actie betekent. Men weet dat veel leveranciers al nauwelijks marge maken en in feite een “externe slaaf” van de retail zijn geworden. Door weinig context gerichte, MBA beluste managers worden deze verder in de hoek gedreven door belachelijke betalingstermijnen van vaak 90 dagen. (Ik ben afgestudeerd econoom en ondernemer en kan ook niets anders concluderen dat dit ordinair rente trekken is). De lezer voelt meteen dat vele hardwerkende familiebedrijven, vaak de trots van een regio en soms heel Nederland, de klos zijn. Vroeger zag een gemiddelde klant het totaalplaatje veel minder snel dan nu.

Sociale media spelen een enorm belangrijke rol in dit proces. Binnen enkele uren heeft Albert Heijn al meer imagoschade opgelopen dan ooit met de actie verdiend zal worden. Prominente politici, inkoopverenigingen, ondernemers en klanten van Albert Heijn maakten hen direct tot “Trending Topic”. Het webcare team van Albert Heijn, vol ambitieuze afgestudeerde en goed betaalde marketing trainees, weet totaal niet wat ze ermee aanmoeten. Op het moment suprême geen actie. Een enorme gemiste kans.

Wat kunnen we hieruit leren als ondernemer, verkoper of inkoper?

Allereerst: 

• Brieven met dwingende/dreigende taal zijn onpersoonlijk en hopeloos ouderwets (triviaal, maar blijkbaar gaat dit toch nog wel eens mis). Maak jouw ethische punten concreet en duidelijk en geef aan waarom je deze hebt gekozen. Gebruik deze ethische waarden op je website, in salesgesprekken, maar ook richting je leveranciers. 
• Deel dit actief op social media. Je wordt in record tempo beloond met free publicity.
• De tijd van kennismonopolies is voorbij. De klant weet alles!
• Als je een factuur naar een klant verstuurt en die betaalt pas na 90 dagen, vraag eens door welke betalingstermijn zij bij hun klanten vragen.
• Rust je sales mensen / inkopers uit met de ethische normen van je bedrijf en vertaal deze door naar het klantbelang / leveranciersbelang. De gunfactor anno 2012!
• Als je als bedrijf negatieve publiciteit hebt acteer snel. Stel jezelf kwetsbaar op. Niemand is foutloos, de klant zal met name waarderen dat je je kwetsbaar kan opstellen en handelt op feedback. Dit is het uiteraard het moeilijkst als je dat nooit geleerd hebt op een MBA of een te groot EGO hebt.
• Als je een webcare team hebt, geef hen handelingsvrijheid. Een webcare team dat in moeilijke situaties niet mag handelen / communiceren heeft evenveel waarde als een ouderwetse folder in de brievenbus.

Draag je ethiek dus actief uit als onderscheidend vermogen, je zult ervoor beloond worden!