Eerste ervaring met klantenservice belangrijk

Klanten stellen steeds hogere eisen aan bedrijven en klantenservice is daarbij erg belangrijk. Vanwege het toenemende aantal aan bedrijven, is de mogelijkheid om over te stappen steeds groter geworden.

Volgens het onderzoek moeten bedrijven hun aandacht vestigen op de behoeften van klanten. Ook is het opbouwen van een persoonlijke relatie geen overbodige luxe. Uit het onderzoek blijkt namelijk dat dertig procent van de consumenten afscheid neemt van een merk als het geen goede klantenservice biedt. Daarnaast hecht 47 procent veel waarde aan de klantbeleving van ondernemingen.

Vooral de consumenten ouder dan 55 jaar zijn resoluut. Van hen geeft maar liefst vier van de tien aan na één slechte ervaring het bedrijf geen tweede kans te geven. Jongeren tot 25 jaar gunnen ondernemingen sneller een tweede kans. Driekwart van hen gaf aan het bedrijf nog een kans te geven na een teleurstellende service.

Verder is er volgens een kleine groep wel vooruitgang te zien bij bedrijven. Van de respondenten ziet 22 procent een verbetering bij ondernemingen. Zij vinden dat ze voor hun klanten tijdens de recessie meer moeite zijn gaan doen. Daarentegen vindt 24 procent dat bedrijven minder moeite zijn gaan doen.

Klanten zijn bijna gedwongen om selectiever en voorzichtiger te zijn, waardoor ze ook meer kennis opdoen. Volgens het onderzoek is dit een positieve ontwikkeling. Het dwingt bedrijven de lat hoger te leggen en een betere service te verlenen. Zo moet klantenservice verder gaan dan antwoord geven op vragen. Uit het onderzoek blijkt dat klanten betrokken willen worden op een persoonlijk en emotioneel niveau. Het is dus van belang dat ondernemingen een band opbouwt met de consument en zich eventueel aanpast aan de persoonlijke behoeften.