e-commerce in het buitenland: verschillen en overeenkomsten met Nederland

De e-commerce markt in Nederland is ver ontwikkeld en is de afgelopen Jaren in een stroomversnelling gekomen. Steeds meer Nederlandse webshops kijken nu ook naar het buitenland als potentiele groeimarkt voor hun onderneming. Een goede voorbereiding en onderzoek naar lokale verwachtingen van webshops en bezorging is belangrijk voordat de stap naar het buitenland wordt gezet. Inzicht in wat consumenten verwachten van webshops en de bezorging voorkomt niet alleen kosten en inschattingsfouten maar creëert ook kansen. Zo blijkt uit een Europees onderzoek onder online shoppers door Seven Senders. 

Bezorging, waar en wanneer we maar willen – of toch niet?

Seven Senders ondervroeg in samenwerking met YouGov 8.602 Europese online shoppers naar hun voorkeuren voor online shoppen en de bezorging van hun bestellingen. Uit de survey blijkt niet alleen hoe ervaren Nederlandse consumenten zijn met online shoppen, maar ook wat opvallende verschillende tussen de verwachtingen van de Nederlandse e-commerce consument en die van consumenten in andere landen.  

Zo zijn Nederlandse online retailers eraan gewend dat consumenten een hoge mate van flexibiliteit verwachten. Nederlandse online shoppers verwachten een snelle en gemakkelijke bezorging van hun bestelling, het liefst met de mogelijkheid om zelf invloed uit te oefenen op de aflevering. Van alle Europese respondenten, ontvangen Nederlandse consumenten hun pakketjes het liefst in de avonduren ook al moeten zij daarvoor betalen. Maar liefst 39% van de Nederlandse onlineconsumenten wil tussen 1 en 4 euro betalen voor een avondlevering. 

Dit in tegenstelling tot hun Europese collega’s: gemiddeld 64% van de Europese online shoppers wil niets extra’s betalen voor een avondlevering. De Britten zien de meerwaarde van een avondlevering het minste in; maar liefst 76% is niet bereid iets te betalen voor een pakketlevering in de avonduren. 

Een ander verschil tussen klanten in verschillende landen is de verwachte flexibiliteit en mate van controle die de consument verwacht van de bezorging van online aankopen. Het aanbieden van een voorkeursleverdatum/-tijd is een populaire dienst in Nederland. Bijna de helft van de Nederlandse online shoppers heeft deze service ten minste één keer gebruikt bij hun laatste vijf bestellingen. En als je het echt goed wilt doen, bieden bezorgdiensten de mogelijkheid om het tijdstip en de plaats van bezorging te wijzigen tot slechts kort voor de geplande bezorging. 

"Nederlandse klanten zijn erg gewend aan online winkelen en dat zie je terug in hun voorkeuren en verwachtingen", zegt Dr. Johannes Plehn, Co-Founder en Managing Director van Seven Senders. "De online retailer die met zijn bezorgservice aan deze verwachtingen kan voldoen en deze zelfs kan overtreffen, heeft een grote voorsprong op zijn concurrenten."

Wees je bewust van internationale verschillen en verwachtingen

Het feit dat Nederlanders maximale flexibiliteit in leveringsdiensten eisen, betekent echter niet dat een online retailer die naar het buitenland levert, overal dezelfde diensten moet aanbieden. 

Dr. Johannes Plehn vervolgt: "Het is goed om inzicht te krijgen in de culturele verschillen in wat online shoppers verwachten van hun online retailers. Zo voorkom je dat je betaalt voor diensten die niet aansluiten bij de eisen in de markt." 

Online retailers hoeven ook niet bang te zijn wanneer internationale bestellingen langer op zich laten wachten. Europese klanten in bijna alle landen zijn bereid rekening te houden met levertijden wanneer zij in het buitenland bestellen.  87% aanvaardt een langere levertijd wanneer zij weten dat de winkelier geen plaatselijke vestiging in het land heeft.

"Klanten verwachten wel dat internationale leveringen een paar dagen langer duren dan nationale bestellingen", vervolgt Plehn. "In het algemeen wel drie tot vier dagen langer. Interessant is dat, vooral in Zuid-Europese landen, klanten soms zelfs bereid zijn om extra te betalen voor een snellere levering vanuit het buitenland. Deze verschillen per land laten zien dat het voor een online retailer die zijn diensten naar het buitenland wil verplaatsen, absoluut noodzakelijk is om echt in de verwachtingen van lokale klanten te duiken en bijpassende bezorgpartners te selecteren."