Customer Success is de nieuwe klantenservice

Wij weten al vanaf het begin dat deze werkwijze niet schaalbaar of duurzaam is voor ons. Wij halen meer dan 300 nieuwe klanten per maand binnen, dat maakt het onmogelijk om accountmanagement op de traditionele manier uit te voeren. In plaats daarvan besloten wij het anders te doen: wij kozen voor een customer success team.

In dit artikel leggen we uit wat er bedoeld wordt met customer success en hoe het ook jouw bedrijf helpt groeien.

Wat is customer success?

“Een afdeling in een organisatie die verantwoordelijk is voor de relatie tussen het bedrijf en de klanten. Het doel van customer success is de klanten zo succesvol mogelijk proberen te maken.”

Customer success draait om empowerment
Het grootste verschil met een ‘gewone’ klantenservice is dat customer succes méér is dan alleen de vragen van klanten beantwoorden. Het customer success team geeft klanten handvatten zodat zij beter worden. Het doel is om de klanten zelfvoorzienend, zelfverzekerd en onafhankelijk te maken. Dán zijn zij het meest succesvol.

‘Het werkt!’
Customer success agents houden in eerste instantie toezicht op het onboarding proces van nieuwe klanten. Hierbij gaat het specifiek om de succesvolle implementatie van de software in hun workflow. Het team assisteert de klanten om het meest uit ons product te halen. Dit wordt hen geleerd via video calls, webinars en workshops. Het team monitort de gebruikers om hun behoefte aan training proactief te vervullen, ondertussen wordt ook de account-status continu in de gaten gehouden om kritische kwesties tijdens de onboarding te verhelpen. Tijdens het onboarding proces is het ons doel de klant zo snel mogelijk van start te laten gaan zodat hij denkt ‘Yes, dit werkt!’.

‘Mijn probleem is opgelost’
Voor het opvolgende retentieproces geldt dat wij ons focussen op het bieden van meerwaarde en de totaalbeleving. We adviseren klanten over de verschillende modules van Teamleader en hoe die hen kunnen helpen. Het customer success team helpt de klanten alles uit de tool te halen, de voordelen van Teamleader op de lange termijn in te zien en daarvan de vruchten te plukken.

‘Ik wil deze ervaring delen’
Het ultieme doel van customer success is een klant die fan wordt. Een fan die anderen vertelt over zijn ervaring met ons en hen aanraadt onze tool te proberen. Bij ons is een klant fan als hij daadwerkelijk tijd over heeft, omdat onze tool hem in staat stelt efficiënter te werken. Ga eens bij jezelf na welk ultieme doel jij voor jouw klanten mogelijk maakt en speel daarop in met passende content gedurende de customer journey.

Wanneer is customer success succesvol? 

Customer Success teams zijn sinds 2015 steeds meer standaard geworden bij SaaS-bedrijven (software as a service). Dit komt door de enorme impact van customer success op de prestaties en waarde van deze bedrijven. Het team is namelijk verantwoordelijk voor het behouden en uitbreiden van de deals die het salesteam binnengehaald heeft. Dit noemen we customer retention. Het tegenovergesteld daarvan, wordt churn genoemd: dat is wanneer klanten geen herhalingsaankoop doen. Als ondernemer wil je dat de customer retention zo hoog mogelijk is, de churn zo laag mogelijk en dat klanten anderen over jou vertellen. Als een klant fan is, is customer success een succes.

​Laat Teamleader jou helpen bij beter klantcontact

Een goede relatie met je klant is zoveel meer dan een lieve klantenservicemedewerker. Klantcontact is in de hele customer journey van belang en gaat er vooral om dat je het beste voor hebt met je klant. Uiteindelijk zullen alleen klanten die een echte match zijn terugkeren en fan worden. 

Wil jij meer weten over klantcontact in het mkb? Hou dan onze whitepapers in de gaten voor het laatste e-book Bouw betere relaties: Een introductie in klantcontact. Voorkom dat je prospects, leads en klanten op dezelfde manier benadert. Vooral als je ondernemer of DGA bent in een onderneming zonder klantenservice een must read!