Column: Ondernemers onbereikbaar

Dat blijkt uit onderzoek van BTC. Vaak zou een familielid opnemen, of is er helemaal niemand die de telefoon kan beantwoorden. Zeer schadelijk voor een bedrijf, want ieder telefoontje of iedere e-mail kan een nieuwe klant zijn.

Mijn ervaring is dat niet alleen eenmanszaken hier last van hebben. Ook MKB’ers en zelfs sommige grote bedrijven zijn lang niet altijd goed te bereiken, ondanks de mogelijkheden van de moderne telecommunicatie zoals Blackberry’s, *21, out-of-officeberichten en de voicemail.

Ironisch genoeg opereert het gros van deze 'onbereikbare' bedrijven in de dienstensector. Service begint met het altijd kunnen beantwoorden van vragen van klanten of opdrachtgevers. Dit houdt niet op om 17 uur.

Investeren

De moderne ondernemer is flexibel en stelt zich in om ook op onverwachte momenten beschikbaar te zijn voor zaken. Het probleem is dat bedrijven veel investeren in het product of de dienst die ze aanbieden, maar vergeten te investeren in service.

Ook grote bedrijven hebben het lang niet altijd goed begrepen. Telefonische hulpdiensten zijn ongeïnteresseerd of onwetend en het duurt vaak veel te lang, voordat een klant de juiste persoon te pakken heeft. Zo is het een ramp om iets te weten te komen over een rekening van KPN. Een klant heeft op zijn minst drie kasten en vier muren 'gezien', voordat hij eindelijk zijn vraag deels (!) beantwoord krijgt.

Ranking

Bereikbaarheid begint bij vindbaarheid. Op internet is alle informatie in een mum van tijd te vinden door klanten. Zo vinden zij de ondernemer, maar vaak ook zijn concurrenten. Een goede google-ranking krijgen, is niet moeilijk, maar toch vergeten veel ondernemers hier aandacht aan te besteden.

Als klanten de bedrijfswebsite eenmaal hebben gevonden en het bedrijf via de site proberen te bereiken, moet er wel iemand zijn die de telefoon opneemt of een bericht terugschrijft. Als de ondernemer zelf, de receptioniste en de zakenpartner er niet zijn, dan is de concurrent er wél en gaan er nieuwe opdrachten verloren.

Thuis

Is de ondernemer er niet, maar zijn receptioniste wel, dan is 'Hij is even buiten de deur' geen excuus om iemand niet te woord te staan. In de auto, trein, op straat of thuis zijn prima plekken om zaken te doen. Sterker nog, veel mensen werken vanuit huis vaak efficiënter dan op kantoor. Een snel telefoontje of e-mailtje kan vaak in korte en bondige taal afgehandeld worden, terwijl iemand op kantoor geneigd is om te lang uit te wijden of lang na te denken over de juiste tekst van een mail.

Bereikbaarheid moet daarom een integraal onderdeel uitmaken van het businessplan. Maar ook voor bestaande klanten moet de ondernemer altijd klaar staan. Een zakenman of kleine zelfstandige kan nog zo veel leads creëren, als ze deze niet omzetten in trouwe klanten hebben ze er weinig aan en beginnen ze iedere keer opnieuw. Op deze manier voorkomen ondernemers dat ze onnodig zaken mislopen en houden ze bestaande klanten tevreden.

# Columnist Eduard Schaepman schrijft op persoonlijke titel, maar is in het dagelijks leven algemeen directeur van Regus Benelux. Dit bedrijf is een van 's werelds grootste verhuurders van flexibele kantoorruimte.